作为中国海军水面装备和军贸舰船的重要建造基地，中国船舶工业集团有限公司所属沪东中华造船(集团)有限公司建造了中国第一艘导弹护卫舰、第一艘船坞登陆舰等海军15型舰船的首舰，在业界拥有“护卫舰和登陆舰的摇篮”之美誉。作为中船集团旗下核心造船企业，沪东中华坚守“造舰强军，造船兴国”的企业核心价值观，形成以大中型水面舰艇和高端船舶为主打的丰富产品线，高技术产品占比90%以上，是目前国内唯一在高端特种船领域与日韩船企开展全面竞争的造船企业。

　　近年来，随着装备使用强度的不断增加，部队对舰船的质量稳定性方面的要求越来越高，沪东中华为了更好得适应客户对产品“战斗力”要求的转变，把以往关注实物质量延伸到质量和使用保障中，持续改进和完善常规、单一、粗放的产品质量评价指标体系，整合和重构影响顾客满意度的主要质量控制要素，建立了一套以顾客满意为核心的舰船产品质量综合评价模型。该模型科学、合理、简捷，且在造船企业具有良好操作性，更重要的是，通过多维度数据，让客户满意变得有迹可循。

　　有付出就有回报。2016年，沪东中华荣获中国工业大奖，这是中国船舶工业系统首次获得这一代表中国工业最高成就的奖项;2016年，荣获第二届中国质量奖组织提名奖，成为国防科技工业系统获得提名的6家单位之一。

　　夯实质量管理基础 全面分析找缺陷

　　历经10年研发，沪东中华打破国外垄断，建造成功了中国第一艘大型液化天然气(LNG)船，代表中国船企首次摘取世界造船业“皇冠上的明珠”，目前建成和手持大型LNG船订单共20艘，保持国内唯一。近年来，沪东中华更是先后成功建造世界首艘G4型集装箱滚装船和世界最先进化学品船，在世界顶尖高技术船舶建造领域不断取得新突破。

　　在建造这些高端产品过程中，沪东中华深知，要追求更高的顾客满意度、推动高质量发展，必须打牢质量管理基础。该公司坚持“质量第一，效率优先”，加强顶层设计，通过对不同产品质量水平的横向对比，找到舰船产品质量管理方面的短板;通过运用综合评价模型，提前发现问题、解决问题，实现持续改进，从而不断提升顾客满意度。

　　为有的放矢，沪东中华对2012~2014年顾客满意度调查结果进行了全面分析，发现了三方面的缺陷。第一，过程质量控制不到位。日常施工中，存在关键过程质量参数控制不严、工艺纪律执行不到位、焊工等特殊岗位无证作业问题。虽然沪东中华产品质量总体稳定、无较大以上质量事故发生，但仍暴露出质量管理不够精细的问题，这对进一步提升质量管理水平带来一定的阻碍。第二，采购产品质量不够稳定。采购配套产品质量问题时有发生，影响了舰船产品的生产进度，特别是随机资料、产品检验证书不全，履历书填写不完整等情况一直被诟病，这在一定程度上对沪东中华的品牌信誉产生了负面影响。第三，产品持续优化改进与客户期望有差距。客户对产品的要求日趋全面和严格，但沪东中华在新工艺、新技术应用以及设计优化等方面还存在问题，在顾客满意度调查中评价得分不够高，严重时甚至影响产品交付。

　　确定质量提升工程 评价体系多维度

　　为布设质量建设发展大局，形成各条线、各部门“齐抓共管、共同促进”的质量工作合力，2015年，沪东中华明确了“一个目标、二个平台、五个重点、一个模型”的质量综合提升指导思想。即坚持一个目标：持续满足顾客要求;打造二个平台：质量管理信息系统和军厂质量联席会议;实施五个重点：稳定产品实物质量、严格制造过程质量控制、强化采购产品质量控制、实施产品优化改进、提升顾客满意度;形成一个模型：产品质量综合评价模型。

　　有了顶层设计后，沪东中华基于企业质量管理核心价值导向，通过深入调研和数据分析，创建和应用了以客户满意度为核心的舰船产品质量综合评价体系，通过采用适应舰船产品质量控制和评价的维度与要素，在数据信息技术系统支撑下，实现了顾客满意度、舰船产品质量指标、制造过程质量、采购产品质量的有效提升，从而助推舰船产品综合质量水平不断提高。

　　沪东中华积极构建模型，确定模型使用方法，通过梳理近3年顾客满意度调查意见、舰船产品转阶段节点评审意见、舰船产品交付前验委会考核情况、质量方针目标管理要求及完成情况等信息，总结归纳出9个模型维度，并合理设置了要素权重，制定了评分细则;依托质量管理信息系统平台，开发了建造检验验收、焊接质量信息、采购产品质量信息等模块，完成基础数据的采集，改变以往人工反馈机制，降低了采集基础数据花费的时间和精力，确保了数据准确性;定期召开军厂质量联席会议，反馈关键质量信息、产品优化改进项目实施情况，军代表室产品主管每月对现场工艺纪律执行情况、设备防护保养情况、施工质量情况等进行打分，在军厂质量联席会上进行通报;通过收集各要素数据，绘制雷达图，对相同阶段船舶的各个维度进行定量评价和横向对比，找到薄弱环节，实施有针对性的改进措施。

　　无形管理有形数据 五大创新显亮点

　　沪东中华设立的舰船产品质量综合评价体系通过5个维度，对舰船建造全过程――分段制造阶段、船坞(台)建造阶段、码头及试航阶段确定各要素的不同分值，找到了管理短板，采取有针对性的改进措施并对改进效果进行检验，最终不断提升了舰船产品综合质量水平，持续满足了客户需求。 这一做法不但将无形的管理变为有形的数据，更体现了5大创新点。

　　第一，评价模型在船舶制造企业常规、单一、粗放的产品质量指标体系的基础上，以顾客满意为核心，对使用部队、军事代表室所关注的质量控制要素进行整合和重构，建立了操作性强、简捷、合理、全面的产品质量综合评价模型。

　　第二，评价模型中的5大要素，最大限度体现了企业质量管理核心价值导向，体现了沪东中华舰船产品质量控制和评价的发展和努力方向，尤其是在以往产品质量控制方面相对比较薄弱的环节，倡导了全面、全过程质量管理的理念。

　　第三，评价模型的评分标准针对建造的不同阶段，为每个要素确定了个性化的评分标准，而且评价周期灵活，既可以月度为评价周期，也可以某一段建造周期(如船坞建造阶段、码头阶段等)为评价周期，体现了灵活的可操作性。

　　第四，评价模型运用多样化的数据采集，依托舰船建造检验验收信息系统，完成基础数据的采集，既减少了采集基础数据花费的时间和精力，也能确保数据准确性。

　　第五，评价模型采用信息化手段，对在建产品的综合质量控制水平进行评定;深入贯彻“全特性、全系统、全寿命、全方位”的大质量观，通过运用模型找到舰船产品质量管理方面的短板，实施有针对性的改进措施，最终不断提升舰船产品综合质量水平，持续满足客户需求。

　　通过产品质量综合评价模型的应用，沪东中华有效提高了质量管理水平，顾客满意度逐年提升。2017年，在中船集团开展的成员单位年度顾客满意度调查中，沪东中华军品综合得分和民品综合得分均高于集团同类企业平均水平;2016年、2017年，该公司全面完成质量管理提升工程各项质量指标并保持增长，为高质量发展奠定了重要基础。